Дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице.

Гостиничный бизнес - это сфера предоставления разных услуг материального и нематериального характера. Он тесно связан со степенью развитости в стране делового туризма и отдыха.

Собственно, туристический бизнес не может существовать без гостиничных предприятий. Его развитие влечет за собой увеличение доли постоянных доходов и, как следствие, приводит к расширению перечня предоставляемых услуг, а главное, к повышению качества обслуживания.

деятельности гостиниц

Виды гостиничных услуг

Бывают основные и дополнительные услуги в гостинице. Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Основными неизменно остаются размещение и питание клиентов. Главным элементом при размещении выступают гостиничные номера. Они бывают разной категории и функционального назначения и служат для работы и отдыха клиентов. Туристы на отдыхе используют гостиничные номера преимущественно для сна. Поэтому обязательными атрибутами в них являются кровать, тумбочка или ночной столик, стул или кресло, шкаф для одежды, корзина для мусора. В номерах делового назначения помимо перечисленного присутствуют соответствующая мебель и техника для работы.

Категорию номеров определяют составляющие уровня комфорта. Критериев оценки много - это состояние и техническое оснащение номера, удобства, предприятия питания, прилегающая территория, подъездные пути и другое. Единой классификации по классам в мире нет, потому что в разных странах понимание уровня комфорта разное, и различны системы оценки. Общепринятыми критериями являются месторасположение, вместимость, функциональное назначение, продолжительность функционирования и продолжительность пребывания клиентов, обеспечение питанием, уровень цен. Услуги проживания и питания воспринимаются клиентами разных категорий уже как обычное дело. А вот дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице отличают ее от других предприятий похожего вида и служат предметом повышенного интереса туристов.

Оформление и оплата основных услуг

Комфортабельные отели обеспечивают круглосуточный и ежедневный прием и оформление клиентов.

При оформлении договора обязательно оговариваются перечень услуг, которые входят в оплату за номер, и дополнительные услуги в гостинице, предоставляемые за отдельную плату. Работники отеля не имеют права предоставлять услуги за отдельное вознаграждение не из списка или заменять одни услуги другими без согласования с клиентом. А гость вправе не оплачивать такой сервис. Цена за проживание в номере, порядок и форма внесения платы устанавливается исполнителем. Обжаловать их потребитель без существенных причин не может. Возможна оплата по суткам или по часам с указанием времени расчета. Соответствующим образом сертифицированные отели разрабатывают список льготных категорий клиентов и порядок оплаты для них. Все перечисленные сведенияи дополнительные услуги, предоставляемые гостиницами, а еще телефоны вышестоящих организаций, правила и законы, сертификаты, инструкции, сведения о работе размещающихся в отеле предприятий и другая важная информация должны быть удобно размещены для ознакомления клиентов в помещении, где оформляется договор.

Услуги, входящие в оплату номера

В оплату за проживание гостиницы выше третьего класса обычно включают:

Услуги по бронированию номера непосредственно в отделе брони, по телефону или через интернет.
Организацию различных способов оплаты за номер и правильное оформление счета.
Очень важные обязательства, которые берет на себя служба охраны гостиничного предприятия, - это обеспечение безопасности проживания и сохранность личных вещей в номере или багажном отделении, а для отелей класса люкс в номерах должен быть сейф.
Организацию информационной службы, портье, услуги носильщика.
Организацию услуг горничных, т. е. уборка номера.
В стоимость номера включают стоимость туалетных принадлежностей в ванной комнате, спутниковое телевидение.
Организацию питания от утреннего кофе до «все включено».

Чем выше класс гостиничного предприятия, тем длиннее этот список и, естественно, дороже услуга проживания.

Дополнительные бесплатные услуги

Возможно бесплатное предоставление дополнительных услуг в гостинице. Обязательными являются услуги медицинской помощи или использование медицинской аптечки. Необязательные - это услуги обмена валют, быстрого оформления при заселении и выезде, предоставление оборудования для особых категорий клиентов, например инвалидов; консьерж, доставка в номер газет и журналов, телефон, интернет. Эти дополнительные услуги в гостинице первого и второго классов могут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату.

Дополнительные услуги за отдельную плату

Туристические комплексы и полносервисные отели с высоким и средним уровнем комфортности предоставляют большой перечень услуг, которые оплачиваются отдельно. Организация дополнительных услуг в гостинице осуществляется для удовлетворения самых разных запросов своих гостей. В гостиничном бизнесе это называется сервисом. Этот вид сервиса строится по принципам спроса и предложения. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице такова, что персонал ни в коем случае не навязывают, а предлагают новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает, что ему нужно. Список этих услуг с ценами и часами работы предприятий, их оказывающих, в отелях высокой комфортности обычно предоставляют клиентам при оформлении заселения, он есть в номере или у администратора на этаже. Предприятиям индустрии гостеприимства необходимо стремиться, чтобы имеющиеся дополнительные услуги в гостиницах полностью удовлетворяли запросы клиентов. В отеле они должны иметь удобное для туристов расположение и оптимальные часы работы. Персонал этих предприятий должен работать с разными службами отеля или туристического комплекса в едином стремлении предоставлять свои услуги в лучшем качестве.

Возможный перечень дополнительных услуг

Понятно, что перечень и сами дополнительные услуги в гостиницах разной классности разные, но основные обычно схожи.

В первую очередь это услуги предприятий питания: буфеты, Для этих предприятий важно, чтобы у клиента была возможность перекусить в любое время суток. Услуги продуктовых и промышленных магазинов и сувенирных лавок.

Не менее важны услуги предприятий сферы развлечений, дискотек, ночных клубов.
Транспортные включают в себя услуги бронирования билетов на все виды транспорта, заказ такси и любого автотранспорта, прокат автомобилей.
Предприятия бытового обслуживания. Здесь очень большой перечень платных услуг. Во-первых, все связанное с ремонтом одежды, обуви, техники. Прокат от чайника до новейшей электроники и велотренажера. Хранение дорогих вещей. Обязательно есть парикмахеская или салон, часто с массажным кабинетом, и многое другое.

В распоряжении клиентов туристических комплексов баня, сауна, оздоровительный комплекс с бассейном и тренажерным залом.
Предусмотрены дополнительные услуги в гостиницах для туристов, отдыхающих всей семьей. Они часто пользуются помощью няни, воспитателя, которые смогут общаться на родном для их детей языке. Предоставляют уход и присмотр за животными хозяевам, путешествующим со своими питомцами.

Все для совмещения отдыха и деловых встреч

Для туристических гостиничных комплексов отдельным списком идут услуги предприятий экскурсионного обслуживания. В этой части все - от об имеющихся поездках до организации ее в полном объеме с гидом-переводчиком. Для деловых клиентов и бизнес-слетов в отелях предоставляют услуги конференц-залов, бизнес-центров, залов для переговоров. А вечером для них организовывают походы в театр или концертный зал.

Необычные услуги

А еще есть редкие и необычные услуги, которые являются визитной карточкой некоторых предприятий гостиничного бизнеса. У таких отелей свои клиенты. Например, любители крепко поспать в полной тишине могут отправиться в Нью-Йорк. Администрация гостиницы The Benjamin и специальные ночные консьержи заботятся о сне постояльцев. Полы и ступеньки в коридорах там застелены звукоизолирующими коврами, и после полуночи муха не пролетит, можете спать спокойно. А если вы молодая пара и хотите как-то по-особому, чтобы запомнилось на всю жизнь, провести свое бракосочетание, можете обратиться в туристическое бюро, и вам подберут гостиницу на экзотических островах и устроят свадьбу по обычаям племени аборигенов. Только, вернувшись домой, не забудьте узаконить свои отношения или захватите работника службы регистрации браков с собой на острова. Но уточните, может, он клиент тихой лондонской гостиницы, где для своих постояльцев, как и в прошлом веке, перед сном консьерж греет постель собственным телом. Современная тенденция такова: если раньше дополнительные услуги в гостиницах и их количество говорили о звездности предприятия туристического бизнеса, то теперь высокое качество этих услуг делает "лицо" первоклассного предприятия сферы гостеприимства.

Введение.

1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

1.1 Классификация гостиниц

1.1.1 Международная классификация гостиниц

1.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации

1.2 Службы гостиниц

Служба управления номерным фондом;

Административная служба;

Служба общественного питания;

Коммерческая служба;

Технические службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

2.Основные и дополнительные услуги гостиниц

2.2 Организация питания

Заключение.

Список литературы.

Введение.

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;

Предметом исследования является ……..

1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Утверждены постановлением Правительства РФ

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель – коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

Гостиничный бизнес — обособленная сфера, предусматривающая оказание нематериальных услуг постояльцам. Гостиничное дело неразрывно связана с областью туристического отдыха в стране, делового туризма. Оптимальное налаженное функционирование современного отеля невозможно без увеличения численности предоставляемых услуг, поскольку развитие непременно повлечет за собой рост затрат, потребность повышения качества обслуживания.Главный продукт работы отелей

Прямое назначения каждой гостиницы — размещение клиентов в достойных благоустроенных номерах. Это главный продукт деятельности отеля. С целью образования услуги необходимо обязательное взаимодействие клиента с персоналом отеля. Услуга нематериальна, поскольку нужна с целью удовлетворения потребностей постояльцев в проживании на строго определенных срок. То есть временной интервал заселения, а также завершение местонахождения в номере гостиницы фиксируется документально. Именно поэтому каждый отель должен быть готовым предъявить клиенту бланки гостиничных чеков. Чеки изготавливаются на кассовых аппаратах, имеющихся в гостинице. Это лучшее подтверждение проживания в командировке.

На прибыльность отельного бизнеса непосредственно влияет сезонность. Может меняться качество обслуживания постояльцев. Однако руководству гостиницы рекомендуется следить за постоянством качества, поскольку недовольные постояльцы с радостью распространят негативные впечатления друзьям, коллегам и родственникам. вне зависимости от сезона не меняется количество постояльцев, останавливающихся здесь на время деловой поездки. Гостиничный персонал обязан зафиксировать временной интервал пребывания клиента в номере. С целью последующего расчета командировочных после окончания деловой поездки человеку понадобятся отчетные документы для командировочных. Проживая во время профессиональной поездки в ином месте, человек думает — где купить командировочные. В Москве есть предложения о продаже чеков.

Квитанции гостиничных услуг — надежный, официальный документ, который выдает по первому требованию любой отель. Отчетные документы командировочных требуются в каждой компании, сфера деятельности которой напрямую связана с командировками. Подобных организаций множество, поэтому появились специализированные фирмы, в которых можно . Гостиничные чеки с подтверждением в Москве предлагают различные организации, важно выбрать проверенную и ответственную.

Разновидности гостиничных услуг

Услуги гостиниц классифицируются на основные, а также дополнительные. Главные — предоставление уютных номеров нескольких категорий, отличающихся разным уровнем удобств. Они могут быть оснащены разными видами бытовой техники. От критерия удобства зависит стоимость проживания. Дополнительные услуги отеля — предмет интереса постояльцев. При заключении договоренности прописывается весь комплекс услуг, предоставляемых отелем постояльцу. В обязательном порядке человек получает чеки о проживании. Люди, впервые отправляющиеся в деловую поездку могут не знать — каким документом оформляются командировочные расходы? Чек — главное свидетельство оплаты гостиничных услуг. Оплата может выполняться разными вариантами — посуточная, почасовая по договору с сотрудниками отеля.

В перечне служебных обязанностей многих людей деловые командировки. Какие документы необходимы на время поездки? По этому вопросу лучше всего проконсультирует руководство компании.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

ассортимент сбыт потребительский гостиничный

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Если гостиничное предприятие продолжат получать доходы лишь за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.

Цель работы: развитие дополнительных и сопутствующих услуг в средствам размещения для привлечения клиентов.

Объект данной работы - гостиница «Полет».

Предмет работы - комплекс дополнительных услуг в гостинице.

Задачи курсовой работы:

1)провести анализ услуг предоставляемых гостиницами

2) провести анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов в гостинице «Полет».

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг.

1. Роль и значение ассортимента услуг в средствах размещения

1.1 Характеристика и классификация услуг, предоставляемых клиентам в средствах размещения

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта Сорокина А.В. предлагает выделять три уровня услуг

Отдельные услуги и группы услуг;

Продукт «гостиница» как комплекс услуг;

Продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги.

Индустрия гостеприимства - сложная комплексная профессиональная деятельность людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей как приезжих клиентов и гостей, так и местных жителей

Гостиница включают в себя комплекс услуг: прием и размещение, питание, прачечная, бронирование билетов, оздоровительные услуги, организация конференций и т.п.

В связи с этим, можно утверждать, что системообразующей категорией в трудовой деятельности работников гостиничного бизнеса является понятие «услуга».

Гостиница - это не только номер со спальней и санузлом, это, прежде всего, услуга, весь опыт проживания в отеле.

Гостиничная услуга - товар неординарный. Приходиться иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Ведь в реальности продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только служащими, но и клиентами. Эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Особенность гостиничной услуги заключается в том, что ее нельзя складировать и накапливать для того, чтобы предлагать позже (например, нельзя неиспользованный сегодня одноместный номер предлагать для двух ночевок на следующую ночь). Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обуславливает постоянную работу к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Таким образом, услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Согласно требованиям нормативных документов (ГОСТ Р 51185-2008, Правила предоставления гостиничных услуг) в гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование.

Кровать;

Стул или кресло в расчете на одно место;

Ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

Шкаф для одежды;

Общее освещение;

Мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

Производственный (приготовление блюд на кухне);

Торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

Сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, нитка-иголка, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Таким образом, подводя итог можно сказать, что гостиничная услуга не имеет готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.

1.2 Влияние дополнительных и сопутствующих услуг на заполняемость номерного фонда в средствах размещения

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы.

Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Однако, гостиница является коммерческой организацией. Соответственно, основной целью ее существования является получение прибыли. Прибыль в отеле, прежде всего, зависит от заполняемости гостиницы. Рассмотрим, каким образом дополнительные услуги могут повлиять на данный показатель.

Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Поэтому, в погоне за прибылью отели придумывают все новые и новые способы удовлетворения своих клиентов.

Доход является основным мотивирующим фактором в организации дополнительного обслуживания.

Например, казанской гостинице «Волга», наверное, не имеет смысла устраивать вертолетную площадку вблизи своего здания, так как ей не приходится рассчитывать на гостей, которые могут позволить себе перемещения на вертолете. А вот знаменитый дубайский отель «Burj Al Arab» пользуется данным видом воздушного транспорта для доставки особо важных персон.

Следующим немаловажным фактором, влияющим на наличие тех или иных гостиничных услуг, является функциональное назначение гостиницы.

По оценке специалистов, как правило, соотношение дохода средства размещения от основных и дополнительных услуг находится в соотношении 60/40%.

Однако, в курортных отелях ситуация обратная: 40% своего дохода гостиница получает от продажи номеров и 60% зарабатывает на дополнительных услугах.

В связи с этим, для повышения загрузки инфраструктура ряда курортных отелей может включать бассейны, аквагорки, боулинг, теннисные корты, спортивные площадки, стадионы, спа-комплексы и т.д. Кроме того, при формировании услуг учитываются потребности гостей всех возрастов. В курортных отелях может быть большое количество клубов по интересам: мастер-классы от шеф-повара или специалистов спа-комплекса, пейнтбольный клуб, сигарный, школа искусств и т.п.

Развлекательная инфраструктура курортных отелей рассчитана в первую очередь на проживающих. Гостей «со стороны» на территории отелей, как правило, немного.

Характер и широта набора дополнительных услуг тесно связана со средним количеством ночей, которые гость проводит в отеле. Бизнес-отели предназначены для деловых туристов, командировочных, которые останавливают, как правило, на 2-3 суток (или даже меньше). По этой причине набор услуг в таких отелях ограничен. Как показывает опыт международных бизнес-отелей, наиболее востребованными становятся следующие из них:

Бесплатная парковка;

Доступ к wi-fi на территории всего отеля;

Небольшой фитнес-центр;

Конференц-залы и комнаты для переговоров.

Срок проживания в курортных или спортивно-оздоровительных отелях (а также санаториях) связан с продолжительным летним отпуском либо лечением (профилактикой). Это значительно увеличивает срок пребывания (более 10 дней). Отсюда, и перечень дополнительных услуг становится более разнообразным.

Более того, наличие дополнительных услуг позволяет курортным отелям компенсировать разницу между высоким и низким сезонами за счет привлечения местных жителей. Это справедливо и для городских отелей, которые сегодня превращаются в многофункциональные комплексы (МФК): гостиница совмещается с бизнес-центром, аквапарком, торговым центром, казино и т.п. Таким образом, уровень дохода выравнивается в течение года.

Немаловажным фактором, обуславливающим наличие тех или иных дополнительных услуг, является сезон. Так, гостиница, работающая круглый год, старается выровнять показатель прибыли во время слабого потока туристов по отношению к пиковому сезону. В этом случае они прибегают к организации различных развлекательных программ, праздников, включенных в стоимость проживания. А самарская гостиница «Ренессанс» в летнее время организует для гостей поездки на пляж.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Ключевым фактором, влияющим на повышение загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает качество обслуживания. В связи с этим, ключевая роль при организации дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим. Это, прежде всего, инструкторы, аниматоры, тренеры и т.д. В ряде отелей предоставляется такая услуга, как «спорт-компаньон»: если гость пришел поиграть в теннис, бильярд, боулинг, ему обязательно предложат компаньона. При таком подходе вопрос номер один - профессионализм команды, которая занимается организацией досуга гостей. Поэтому необходимо проводить обучение сотрудников, занятых в оказании дополнительных услуг, привлекать тренинговые компании.

Таким образом, дополнительные услуги позволяют гостинице привлечь и удержать клиентов. Ассортимент дополнительных услуг наиболее широко представлен в курортных, оздоровительных, спа-отелях, отдых в которых связан с длительными отпусками: здесь гостям необходимо предоставить максимально разнообразный отдых.

1.3 Обзор зарубежного и отечественного опыта предприятий гостиничного бизнеса по развитию дополнительных и сопутствующих услуг

Международные и российские отели предлагают широкий набор дополнительных услуг, перечень которых обуславливается множеством факторов, большинство из которых были представлены нами выше. Это функциональное назначение, категория, местоположением, сезонностью и т.д.

Рассматривая российскую практику, мы будем опираться на требования ГОСТов, Правил предоставления гостиничных услуг (ППГУ), а также последнюю редакцию Системы классификации гостиниц и других средств размещения (далее - Система классификации).

Итак, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» коллективные средства размещения вне зависимости от категории должны предоставлять гостям следующие услуги

Смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;

Таким образом, ГОСТ определяет минимальные обязательные требования к дополнительным услугам в гостинице любого типа, любой категории.

Отдельного внимания заслуживают малые отели. В силу своей специфики (небольшая площадь) они не могут предоставить широкий набор дополнительных. Однако, Санкт-Петербургские мини-отели, которые являются лидерами этого сегмента в России, предлагают различные варианты решения этой проблемы без ущерба для гостей.

Главный выход из этой ситуации - заключение договоров с компаниями-партнерами. Мусакин А. отмечает, что в меблированных комнатах реально организовать бизнес-отель и классифицировать его не ниже 3 звезд.

Наконец, еще одной тенденцией, требующей пристального внимания, является расширение перечня дополнительных услуг в праздничные дни. В пиковые даты, особенно под Новый Год, конкуренция между отелями усиливается и, прежде всего, именно в области дополнительных услуг. Наиболее распространенными являются следующие:

Организация специальных зимних экскурсионных маршрутов;

Привлечение гостей в участии в инсценировки сказок;

Лотереи, розыгрыши призов и др.

Учитывая тот факт, что праздники продолжаются в течение нескольких дней, многие отели предлагают пакеты услуг, включающие проживание, питание и праздничную программу.

Переходя к международному опыту организации дополнительных услуг, отметим, что мы будем опираться на опыт международных гостиничных цепей. В целом, системы классификации европейских стран схожи с российской Системой классификации. Этот факт связан с тем, что и отечественная Система и общеевропейская система «HotelStars», объединяющая на конец 2011 г. большинство стран Европейского Союза, взяли за основу французскую систему классификации.

Опыт международных гостиничных сетей интересен, прежде всего, тем, что крупные гостиничные корпорации, включающие несколько брендов различной категории, предлагают собственные системы классификации. Отдельные гостиничные бренды включаются в систему координат: по оси У отмечается ценовая категория отеля, по оси Х - широта набора дополнительных услуг. Таким образом, подобное понимание шире простой категоризации по звездам и, во многом, понятнее потребителю. Рассмотрим ряд представленных брендов:

1. Pullman: представляет верхнюю ценовую категорию (upscale). В нашей практике он соответствует 4 звездам. Отели бренда Pullman представляют собой дорогие бизнес-отели. Например, парижский Pullman Paris Montparnasse предлагает своим гостям самые широкие конференц-услуги среди всех отелей Парижа с бесплатной парковкой и wi-fi интернетом.

2. MGallery: также бренд верхнего ценового сегмента. Он представляет группу так называемых «бутик-отелей», предлагающих эксклюзивное обслуживание, местоположение, обстановку (как правило, отели таких сетей не связаны жесткими стандартами в оформлении и наборе услуг). Отели сети MGallery предлагают специализированные пакеты услуг для деловых туристов, рестораны высокой кухни для гурманов, city pass или индивидуальную экскурсию по городу. Бренд ориентирован на максимально индивидуализированное эксклюзивное обслуживание.

3. Novotel: бренд среднеценового сегмента (midscale). Предлагает ограниченный набор услуг со специальными пакетами для семей, бизнесменов, на уик-энд, праздничные дни.

4. Mercure: также бренд среднеценового сегмента, ориентированный на деловых туристов (и, прежде всего, на групповые бизнес-мероприятия). Отсюда, все предложения связаны с конференц-услугами.

5. Ibis: отели бренда представляют отели эконом-класса. В силу разнообразия их местоположения (аэропорты, центры городов, курорты) отели предлагают различные программы: для спортсменов, спа, конференц-услуги.

6. Motel 6: бренд мотелей бюджетного класса, ориентированных в основном на автотуристов. Отели предлагают минимальный набор услуг и специальные программы для студентов и пенсионеров.

Похожее распределение брендов существует и в остальных международных сетях. Например, в Rezidor Hotel Group .

Так, московские отели «Марриотт Ройал Аврора» и «Марриотт-Грандъ» для того, чтобы увеличить прибыльность и смягчить негативное влияние низкого сезона ввели дополнительную услугу по питанию - кейтеринг. Она весьма востребована в крупных городах и минимальна по затратам. В указанных отелях данная услуга фактически является самостоятельным видом бизнеса и приносит 15-20% дохода от объема всех мероприятий.

При этом, стоит отметить, что бренд «Park Inn by Radisson» является крупнейшим (по количеству номеров) в Европе в среднеценовом сегменте.

Завершая обзор зарубежного опыта, отметим, что международные гостиничные сети активно проникают на российский рынок, привнося помимо стандартов и новые виды дополнительных услуг.

Подводя итоги первой главы, отметим, что услуги средств размещения разделяются на основные и дополнительные. Под основными, в соответствии с нормативными требованиями к средствам размещения, понимают услуги размещения и питания (включенное в стоимость номера). К дополнительным относится широкий перечень услуг, ассортимент которых определяется многообразием факторов (сезонность, категория отеля, его функциональное назначение, местоположение). Основными мотивирующим фактором внедрения дополнительных выступает увеличение дохода средства размещения. Дополнительные услуги оказывают существенное влияние как на повышение процента загрузки гостиницы, так и на увеличение ее совокупного дохода (так как допуслуги позволяют не только удержать гостей на более длительный срок, но и привлечь другие группы клиентов, которые не будут останавливаться в отеле (местные жители, корпоративные клиенты и др.)).

Отечественная практика показывает, что ассортимент дополнительных услуг российских гостиниц, в первую очередь, зависит от требований национального законодательства (ГОСТы, Система классификации гостиниц и других средств размещения, Правила предоставления гостиничных услуг). В этих документах определены как требования к минимальному набору бесплатных услуг вне зависимости от категории отеля, так и необходимый перечень допуслуг в соответствии со звездностью отеля. Зарубежная практика предоставления дополнительных услуг во многом сложилась под влиянием международных гостиничных цепей, которые выработали собственную систему классификации своих отелей в зависимости от цены и ассортимента услуг, что, на наш взгляд, более объективно позволяет провести сегментацию на гостиничном рынке, что, в конечном итоге, делает рынок прозрачнее для клиентов.

2. Анализ и оценка организации дополнительных и сопутствующих услуг в средствах размещения в гостинице «Полет»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы

В 2009 году открылась новая гостиница - «Полет», находится она в непосредственной близости от международного аэропорта третьей столицы. Отель расположен по адресу: г. Казань, улица Аэропортовская, 3.

Миссия компании «Казань Отель Групп» формулируется следующим образом: «Мы стремимся стать лучшей гостиничной компанией Казани, устанавливая и изо дня в день, совершенствуя высокие стандарты национального гостеприимства». Компания ставит перед собой следующие цели:

1. Утверждение национальных стандартов гостеприимства в рамках «Казань Отель Групп».

2. Постоянное повышение удовлетворенности гостей и числа постоянных клиентов.

3. Занятие лидирующей позиции и получение максимально возможной доли на рынке гостиничных услуг Казани.

4. Постоянное увеличение темпа прироста выручки с номера с приоритетом повышения за счет загрузки.

5. Расширение присутствия на рынке за счет увеличения числа занимаемых рыночных ниш.

Организационной формой гостиницы является общество с ограниченной ответственностью.

Основным видом (предметом) деятельности «Полет» является предоставление услуг. Общество вправе осуществлять также и любые другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством. Общество реализует услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе. Расчеты с бюджетами и уплата иных обязательных платежей производятся Обществом в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Основные задачи гостиницы «Полет»:

1. Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;

2. Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;

3. Рациональное использование материально-технической базы гостиницы;

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Полет» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.

Гостиница «Полет» полностью соответствует своей категории четырехзвездочного отеля. Номерной фонд составляет 60 обустроенных номеров различной комфортности - это одно-, двух-, трех-, четырехместные номера, люксы, полулюксы. В каждом номере есть ванная комната, душ, телефон, холодильник, телевизор, словом, поселившись здесь, вы не будете ни в чем нуждаться и пользоваться общими бытовыми предметами не придется. Широкий спектр дополнительных услуг - это еще одно важное преимущество отеля. Так, на территории гостиницы есть свой аптечный киоск, медицинский кабинет, магазины, парикмахерская, платная охраняемая стоянка для автотранспорта. Если вам необходимо срочно добраться до центра города, внимательные сотрудники отеля вызовут такси.

Для комфортного, интересного отдыха гостей отеля «Полет» здесь есть общенациональное телевидение. Спокойно отдохнуть можно в уютном кафе или ресторане, рассчитанном на 200 посетителей, где гостям предлагается добротное меню с разнообразием блюд и напитков.

Нередко в гостинице «Полет» останавливаются многочисленные делегации, как отечественные, так и иностранные. При необходимости для проведения конференций или семинаров в их распоряжение администрация отеля рада предложить комфортабельный конференц-зал на 400 мест. Он оборудован в соответствии с последними техническими достижениями, а потому является идеальным местом для деловых мероприятий. Наконец, для удобства иностранных гостей в гостинце «Полет» располагается отделение банка и пункт обмена валюты.

Возможно, расположение отеля вблизи международного аэропорта Казани может показаться не самым лучшим вариантом, так как Вы можете предположить, что там всегда шумно. Однако это совершенно не так. Гостиница расположена рядом с лесополосой и благодаря этому отдых здесь становится гораздо приятнее и спокойнее.

Как и все гостиницы, «Полет» представляет широкий перечень услуг: основных и дополнительных, платных и бесплатных. В таблице 2.1.1 представлены данные о стоимости основной услуги - стоимости проживания в гостинице.

Таблица 2.1.1

2.2 Анализ и оценка дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Полет»

Проанализировав ассортимент предлагаемых услуг в гостинице «Полет», выяснила, что они делятся на основные и дополнительные, платные и бесплатные.

В частности, в гостинице бесплатно осуществляется:

Вручение корреспонденции гостям;

Утренняя побудка (по просьбе);

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

Смена постельного белья не реже одного раза в пять дней;

Смена полотенец не реже одного раза в три дня;

Предоставление утюга, гладильной доски;

Хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема.

Рассмотрим подробнее дополнительные услуги, которые оказывает «Полет»:

1. Услуги Бизнес-Центра (располагается на 3 этаже отеля). К бизнес-услугам отеля предлагается телефонная связь с городами России и всего мира, факсимильная связь, доступ в Интернет, ксерокс, принтер, сканирование, ламинирование, набор текста на русском и английском языках и другие услуги. Предоставляются материалы для работы - дискеты, бумага, канцтовары;

2. Услуги фитнес-центра (располагается на 5 этаже отеля). К услугам фитнес центра предоставляется финская и турецкая бани, джакузи, тренажерный зал и услуги инструктора;

3. Организация экскурсий;

4. Заказ и доставка авиа- и железнодорожных билетов, а так же заказ билетов на все культурно-развлекательные мероприятия города Казань, вызов такси, доставка цветов и многое другое;

5. Прачечная и химчистка;

6. Представительский лимузин;

7. Медпункт.

К услугам гостей предоставляется аренда оборудования:

Компьютера,

Принтера,

Факсимильного аппарата,

Телевизора,

Копировального аппарата,

Экрана, флип-чарта,

Системы звукоусиления,

Микрофонов и т.п.

Гостиница оснащена многоуровневой бесплатной парковкой помогает превратить передвижения по центру города в приятную прогулку.

В арсенале гостиничного комплекса также имеется также и вертолетная площадка.

Отметим, что услуги проживания и питания относятся к основным услугам. При этом, доля услуг питания в общей структуре объема реализации услуг гостиницы уменьшаются, услуги проживания - увеличиваются. Это, во многом объясняется слабым продвижением услуг питания среди местных жителей. Это характерно для российских отелей городского типа.

Таким образом, у ООО «Полет» имеются перспективы успешного поступательного развития, в том числе и для развития и внедрения новых дополнительных услуг. Важно постоянно поддерживать состояние номерного фонда на современном уровне, гарантирующим предоставление удобств не меньше, чем в современных гостиницах аналогичного класса.

Гостинице «Полет» важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий. Безусловно, новая технология привлекает дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, туристов, а также организаторов высоко бюджетных IТ-конференций.

Устойчивое финансовое положение и наличие свободных денежных средств позволяет гостинице «Полет» инвестировать в развитие дополнительных услуг.

Таким образом, в гостинице «Полет» имеются финансовые, организационные и технически резервы для расширения перечня дополнительных услуг.

Заключение

В результате проделанной работы я подробно разобралась в различных видах дополнительных услуг а также способах их предоставления, узнала что на данный момент гостиничный бизнес только развивается процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном бизнесе сервисом. Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров гостиницы, их месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы.

А также провела анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Полет». И выяснила, что гостиница «Полет» самостоятельно планирует свою хозяйственную деятельность. Обеспечивая проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создавая им необходимые социальные и культурно-бытовые условия.

Делая выводы по курсовой работе хочу отметить, что в настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Сущность, методы и виды дополнительных услуг. Разработка и применение дополнительных услуг на предприятиях торговли. Рациональное построение товарного ассортимента магазина. Использование собственных торговых марок при формировании функциональной услуги.

курсовая работа , добавлен 12.11.2014

Характеристика предпринимательской деятельности в области гостеприимства. Анализ номерного фонда гостиниц г. Фурманова. Оценка конкурентоспособности гостиничных услуг на примере гостиницы "Три льва". Совершенствование ассортимента дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 26.06.2014

Значение и цели оказания торговых услуг, резервы и направления повышения их эффективности. Основные предпосылки развития сферы услуг. Классификация и характеристика дополнительных услуг. Анализ торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

курсовая работа , добавлен 13.05.2015

Анализ и разработка дополнительных услуг в системе гостиничного сервиса. Типы ресторанов по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг. Процедура выбора целевого рынка, комплексная оценка параметров сегментов по определенному набору критериев.

курсовая работа , добавлен 15.06.2015

Основные участники рынка дополнительных услуг сотовой связи. Основные инструменты выработки эффективной маркетинговой стратегии фирмы на рынке дополнительных услуг сотовой связи. Оценка эффективности инвестиций, направленных на диверсификацию бизнеса.

статья , добавлен 29.06.2013

Продвижение как инструмент маркетинга. Особенности продвижения гостиничных услуг. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы "Вокруг Света". Рекомендации по совершенствованию продвижения услуг малой гостиницы, оценка их эффективности.

дипломная работа , добавлен 20.09.2016

Анализ ассортимента и качества услуг ОАО ГТОК "Таганрог". Экспертная оценка уровня конкурентоспособности гостиницы. Рекомендации по использованию принципов менеджмента качества и поддержание политики в области качества всеми сотрудниками организации.

дипломная работа , добавлен 11.09.2012

Понятие услуги и её характеристики. Особенности маркетинга услуг на современном этапе. Исследование треугольной модели Ф. Котлера и 7Р маркетинга услуг. Комплекс продвижения услуг на предприятии (реклама, стимулирование сбыта, личная продажа и PR).

курсовая работа , добавлен 11.11.2010

Понятие и сущность услуг, повышение их роли в национальной экономике. Изучение и анализ особенностей услуг в здравоохранении, специфики их продвижения на рынке, средств стимулирования сбыта. Выявление проблем и перспектив в сфере медицинских услуг.

контрольная работа , добавлен 22.12.2010

Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Необходимо выделить аспект организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно "Правилам оказания услуг общественного питания", и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Как вариант, можно заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять горячие завтраки и гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

Виды завтраков:

CBF - Continental Breakfast (Континентальный завтрак). Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.

ABF - American Breakfast (Американский завтрак). Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.

BBF - Buffet Breakfast (Шведский стол). Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа - BB. "Шведский стол" является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа использует чаще всего. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания "Шведский стол" подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.